华奇：8个要点，方圆之道

（乐动注册案例-若石足疗）
  北方大爷文化比较浓厚，所以喊欢迎观临时得透露出“爷您好，您吉祥”的调调。不少店要求员工鞠90度躬，怪不得足疗店里人经常喊腰疼的。

  南方服务相对温良谦恭，特别是在江浙地带。一进店门，那股小桥流水的惬意、书香墨气的浓郁，伴着美女客服的一袭旗袍丝丝入里。

  南北文化有差，各地习惯不同。我们常把做说话总结为；见人说人话，见鬼说鬼话，看见死鬼不说话。有人归结起来说，这叫方圆之道。那么今天让我们一起打开方圆内核，看看足疗店里完整的服务究竟有几道。

  我们通常会把店里的管理要素分为技术、服务、卫生、营销四个方面，而在顾客看来这算作是你服务的集中体现。在目前的门店经营中，我知道你无论做哪一方面的管理，都不可能做不到下图这么严苛。一方面我们愿意体现管理的人性，另一方面我们很清楚，好的服务是企业整体升级后结果体现。靠单一手段严控基本无效！

  整个服务系统是一个全岗协作的体现。我跟一经理讲：不要一提到加强服务，就吼着技师使劲。人家一进房间天下太平，能做好技术就不错了。店里哪个群体的的服务提升最快，顾客感觉最明显，管控起来又较简单呢？答案是客服和服务员。这两个岗位非常辛苦，同时也比较受管。大多数情况下你会跟服务员吼：不愿意干就滚！但对技师群体，你会掂量点。15号发完工资，该走的都走了，对技师严一些。月初时候，对后勤严一点，技师那边可以多些激励放松。你看，当个客服、服务员不容易啊。两条腿跑到断，随时听命等使唤。要向她们致敬！

（乐动注册案例-华夏良子）
你了解了全岗服务提升的原理，下面我们进行具体流程的分解。

1、场外管理。主要指的停车场指挥和广告招牌维护。有不少店用洗车行协作或保安洗车增加了顾客附加值，引流了不少顾客。当然。刮风下雨问候、出门协助打车、行车指引等等，都是你要管理的细节。

2、进门管理。顾客走进店后，公共区域的布置和企业文化的装扮，会让服务增色不少。举例，我们的不少店家都在店里女洗手间，放置了“那两天爱心传递”的提示牌，让女客蹲下去舒服，站起来安心。

3、附加服务。我一直讲技术附加、时间附加、赠送附加。可点击要想点钟多，做好“附加值”查看。鞋袜饮品、茶点餐食、特色技术、唯一服务，这些都是能让顾客产生真切服务感受的地方。大家提倡感动服务，做的就是这个。

4、空间享受。顾客的私密空间多是再我们的房间，特色点缀、沙发感受、影音效果、物品陈列、感官气息等等。足疗店装载影院系统，已经是一个潮流了。注意，不是什么模式，仅仅是配套而已。

我一个朋友叫郭俊超，他旗下所有门店的门后标识就是“如发现技师相互聊天、扭头看电视奖励2000....”。你看，内饰点缀不多，文化凸显的很到位。也有很多店家反应我们家的沙发床往往比别家的舒适度高，这一算个特色。比如下图深圳方圆沙发厂的产品，十几年的制造工艺下来，他们非常有经验了。

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5、项目流程。项目本身的特色；流程中介入的特色药包、工具；一套完整的话术打造，在哪个环节该说什么话；技师操作的力度、穴位准确度、配区按摩方法、整体操作流畅性，这是项目打造的纲。

具体的价值点，如何体现呢？还得是在沟通上。如果我不告诉你，项目经过了专家老师数月的培训、药包是某位老中医的祖传秘方、这个动作能提到的筋膜和经络的深层，而一般门店的技师不知道、您的身体更需要一种什么样的手法才能最好的达到能量的修复。

以上这些东西都不说，项目哪还什么价值？脱得只剩内裤躺在那，告诉别人这家spa做的很有意境，谁能相信呢。

6、客户呵护。我在这篇文章里说过技师做到这3点，月薪过万没问题，要把顾客当长辈、把顾客当朋友、把顾客当儿孙，要表达的就是对客情关系的呵护。

谁都希望身边有个知冷知热的人，这种感觉更容易在陌生人中间建立起来。关心对方的心情、关爱对方的身体、关注对方的感受。有很多细节上面文章有写过了，你要做的就是让所有员工做到具体的点上。

7、营销手段。无论是充值买送、日常优惠亦或者整店出去做公益活动。你的价格政策是你所有管理系统的最后价值。

我把它排到最后，是想跟你说一个道理。我凭什么收你这个价格，是因为我付出了那么多。顾客在乎的不仅是价格，更多的是整体服务价值。

8、送客离店。在我之前写过的《服务秘籍里》就说过；送客要送到大门外，有句话儿要交代。临终祝福一定要做，不对是临走祝福。该帮忙打车就打车该协助开车门要去开车门，转交给第1个流程环节。

“贵宾您好，您本次消费的是XX项目，共计XX元。收您XX,您请稍等。请签字确认，找零XX，请您收好。”双手递上，再送出灿烂笑容：欢迎您下次光临！”熟悉不？80%的门店收银都做不到，越简单的事，人们越不屑做。

有人会说：老师你写的流程环节涉及的内容点太多了，我们很难全部掌握其中要点啊。另外，我们家顾客喜欢简单一点，服务搞得复杂了，员工承载不了，顾客也不一定舒服。

送你八个字，随机应变、按需调整。

上图是我在讲店长班时布置的作业。每种店型的规模类别、风格文化、客群数据、地域风俗都不相同。你店里的顾客到底在哪方面的服务诉求更强烈呢？

当你摘出其中细节点的时候，便可以对照下图填空。那些环节是没必要的，那些细节是待加强的，那些地方是需增加的，哪些地方是要创新的，一目了然。

根据客户需求的数据分析，得出的优化措施会更妥帖一些。当然，你要说这个都不需要，我让技师衣服穿少点，顾客自然会叫好。这属于另外一种业务范畴，不在今天的内容讨论之列。

（格物致知、方圆之道）

方圆有度，行者无疆。
 
很小的时候，我们就看过一种铜钱理论。它之所以谓之钱、成为流通货币，原因在于其外圆内方。很多人也奉其为自古延传的真理，方是不变的目标和使命，圆是技巧性的手段和方法。

市面上有不少人蔑称按摩店为“油厂”，名头是不好听。实施情况呢，我们有油吗？有！没油按得手疼嘛。可只是手上油吗？不，很多人心里也油。

有些人从事服务时间越长，就变得越圆滑。动不动，还把这圆滑换算成高情商，沾沾自喜，其实这根本就是两个概念。你对顾客圆滑，对同事圆滑、对事业圆滑，处处避重就轻，时间长了你会像冰上的陀螺，转个不停，但难以立足，太滑了嘛！

相对来说，你的原则和坚持会更值钱。有一次我在语音里讲，人们晚上最舒服的时候，不是感慨我终于可以躺进被窝，不必去理会那不胜烦扰的客户、技师。

而是感谢自己，在这一天里踏踏实实的做了几件事、迈了几道坎，无愧于自己、无愧于时间。那最初的本心和坚守的方正一直都还在，这才是成长的必要过程。

好了，今天就是这样了。感谢深圳方圆沙发对本期图文详情贡献，也感谢在《康悦中华》的分享盛典上，我们又多了一份加持的力量。

乐动注册有限公司成立于2002年，是一家专业设计生产水疗沐足电动沙发、乐动注册及按摩床的企业。公司坐落在中国设计之都；祖国改革开放的最前沿——深圳平湖。

经过十多年的长足发展，方圆沙发已经成为水疗沐足行业一个响当当的知名品牌！呕心沥血、精益求精的“匠心精神”，使他们设计出来的多款乐动注册都成为目前市场上“爆款沙发”及同行争相模仿的对象。